Зачем нужна обратная связь и как она работает в Авиасейлс

CHRO Авиасейлс Полина Гавра рассказывает, как устроена система обратной связи в компании, где фидбэк — это часть культуры, и какими инструментами пользуется команда, чтобы оставаться на одной волне и влиять на внутренние процессы.

Взгляд со стороны

Начнём с классического исследования вовлечённости с фокусом на приверженности, увлеченности работой и инициативности наших ребят. У нас этот замер анонимный, большой и важный — делаем его дважды в год.

Такой опрос — внешний аудит наших HR-метрик, когда мы можем посмотреть на себя в динамике и увидеть: помогли ли наши проекты и инициативы решить те или иные запросы ребят или нет.

Результаты мы подробно обсуждаем с менеджерами и показываем на общей встрече внутри компании. Итоги сразу идут в работу: например, в последний раз на основе полученных данных мы обновили обучение, прокачали внутреннюю коммуникацию и запустили изменения в части бонусных схем.

Ещё каждый год участвуем в исследовании HR-бренда. Проводим замер внешней аудитории: как и почему люди нас выбирают. Результат даёт нам понимание, как выглядят мотивационные профили внутри и снаружи.

Внутренние опросы

Крупные, повторяющиеся исследования — это основа, но нам важно держать руку на пульсе чаще, чем два раза в год. Поэтому мы также запускаем кастомные опросы.

Внутри них — вопросы про безопасность, коммуникацию, признание заслуг в команде и про другие темы, которые требуют дополнительного исследования. Раз в несколько месяцев мы синхронизируем промежуточные анкеты с тематиками крупного опроса, чтобы видеть динамику.

Если по результатам понятно, что где-то в процессах что-то провисает, менеджер поднимает вопрос, и команда вместе ищет решение.

All Hands

All Hands (или «все ручки») — это общий звонок на всю компанию раз в две недели. Здесь мы обсуждаем новости, планы, рассказываем про изменения. Любой может задать вопрос — голосом или в чате — и получить прямой ответ. Такой формат помогает всем оставаться в одном контексте и делает коммуникацию в компании прозрачной.

Служба помощи для коллег

Для вопросов по рабочим процессам, например, когда не получается быстро найти ответ в базе знаний или вопрос личный и спросить хочется приватно, — у нас есть специальный бот, по-свойски зовём его «Сало рядом». Ребята отправляют боту вопросы, а HR-команда старается для каждого найти оптимальное решение.

Каждый месяц мы внимательно анализируем вопросы и повторяющиеся темы, и если по одной из них накопилось значительное количество обращений, мы смотрим, что и как стоит изменить.

Комьюнити и поддержка коллег

Комьюнити внутри компании мы поддерживаем в специальных Slack-чатах — они называются #salo_together и #hr-public, а также в локальных группах. В любой момент ребята могут задать там неформальный вопрос, попросить совета, помощи или поделиться новостями и полезными находками — а коллеги всегда откликнутся и быстро помогут.

Ревью

Дважды в год мы подводим итоги с каждым сотрудником: собираем фидбэк и думаем, куда двигаться дальше. Процесс выглядит так: сотрудник заполняет самооценку и результаты за полгода, коллеги дают обратную связь о том, как с ним работается, — и всё это человек обсуждает на встрече с менеджером. Так ребята могут зафиксировать прогресс, скорректироваться и сформулировать цели на следующие полгода.

Что это даёт компании

Вся система обратной связи в Авиасейлс работает на одну цель — чтобы компания оставалась живой и на одной волне. Мы замеряем настроение команд, вовлекаем всех в разговор, быстро реагируем на сигналы и превращаем их в понятные действия. Это помогает менеджерам принимать решения на основе данных, а командам — чувствовать, что они влияют на происходящее в компании.

В итоге у нас есть общее инфополе, в котором удобно работать, легко договариваться и вместе двигаться вперёд. И никто не отменял возможность обратиться лично к эйчару — он всегда обнимет, приподнимет и поможет сориентироваться.